Afacerea ta are nevoie de review-uri de la clienți? | Cum să le obții

De câte ori ți s-a întâmplat să fii interesat de un produs, dar să nu ai certitudinea că acesta ar funcționa așa cum trebuie?

În majoritatea cazurilor, în aceste situații tindem să apelăm la comunitate (fie ei prieteni sau chiar necunoscuți).

Mai exact, la experiența altor cumpărători.

Review-urile, studiile de caz, rating-urile, sunt materiale de referință și reprezintă un factor care influențează decizia de cumpărare.

Dar cât de importante sunt review-urile de la clienți pentru afacerea ta și mai ales, cum poți să le obții?

În acest articol, vei putea să vezi exact cum să folosești recenziile clienților tăi ca parte din strategia de marketing, pentru a-ți imbunătăți vânzările.

Și, mai ales, ce metode poți să aplici pentru a le genera.

De ce orice afacere are nevoie de review-uri de la clienți?

Conform unui studiu BigCommerce, 92% dintre cumpărători citesc review-uri înainte de a face o achiziție iar 72% dintre ei spun că recenziile pozitive le crește încrederea într-o companie.

În prezent ai o mulțime de oportunități și canale de promovare din care poți să alegi.

O variantă ar fi marketingul prin conținut care implică mult timp și efort.

Sau, publicitatea plătită, care necesită mai puțin timp pentru a câștiga trafic, dar poate fi costisitoare, deci nu tocmai la îndemână pentru majoritatea afacerilor mici și a start-up-urilor.

Însă, una dintre cele mai bune alternative este să îți transformi clienții în ambasadori ai produselor/serviciilor tale.

Eficiența review-urilor de la clienți vine tocmai din faptul că în majoritatea cazurilor nu trebuie să le scoți în cale potențialilor tăi cumpărători. Aceștia le caută deja în mod activ.

Atunci când oferi un produs de calitate, sau o soluție inovatoare la o problemă complexă,  clienții tăi pot vorbi în favoarea produsului tău iar astfel te ajută să:

1. Crești credibilitatea afacerii

Utilizatorii au acces foarte ușor la o mulțime de informații care să îi ajute cu decizia de cumpărare.  Pentru a se interesa despre reputația afacerii tale, e suficient să deschidă telefonul și să te caute pe Facebook sau pe Google.

Prin urmare, e important să te asiguri ca produsele/serviciile pe care le oferi au suficiente testimoniale care pot fi vizualizate fie pe site-ul tău, pe Social Media și Google.

2. Atragi clienți noi

Faptul că pui la dispoziția publicului în mod transparent, orice fel de testimonial despre calitatea produselor/serviciilor tale este un mod în care transformi încrederea pe care clienții o acordă afacerii tale, într-un ROI măsurabil.

3. Ai acces la date despre așteptările clienților

Din conținutul recenziilor, fie ele negative sau pozitive, îți poți construi o viziune clară asupra aspectelor care funcționează sau a lucurilor care trebuie îmbunătățite. 

Testimonialele îți oferă o super-putere. Și anume, aceea de a citi gânduri.

Poți afla ceea ce își doresc clienții tăi citind review-urile lor iar astfel vei avea posibilitatea să le livrezi produse/servicii pe măsura așteptărilor.

Cum obții review-uri de la clienți?

Pe modelul marilor corporații, și tu poți crea un proces prin care să generezi și să gestionezi testimonialele clienților pentru afacerea ta.

Datorită numărului mare de clienți, marile companii au departamente specializate care se ocupă de recrutarea clienților existenți și includerea lor într-un program de referințe.

Primul pas pe care îl fac managerii de referințe clienți este să afle dacă un client este mulțumit de achiziția pe care a făcut-o, iar dacă răspunsul este da, aceștia primesc o invitație pentru a participa în diverse activități de marketing.

De exemplu, publicarea unui citat, a unei povești de succes, participarea  într-un testimonial video, participarea ca speaker la o conferință sau chiar organizarea unei întâlniri telefonice pentru a discuta 1:1 cu un potențial client al companiei.

Spre deosebire de e-mailurile automate prin care se cer testimoniale, un program de referințe denotă mai multă implicare personală.

În cazul tău, ce poți face este să implementezi o structură similară pentru modul în care îți abordezi clienții pentru un review.

Primul lucru pe care vrei să il faci, este să confirmi că ai un client mulțumit.

Apoi să îi oferi  mijloacele necesare prin care să își poată exprima opinia.

Asigură-te că ești prezent pe platformele importante

Află unde obișnuiesc potențialii tăi cumpărători să caute recenzii.

Dacă ai un magazin online, asigură-te că ai o secțiune de review-uri pe Facebook și oferă-le clienților posibilitatea de a lăsa comentarii pe pagina de produse.

În situația în care vrei să-ți promovezi afacerea cu specific local, pe lângă pagina de Facebook, listează-ți compania pe Tripadvisor  și pe Google Maps.

Google include în algoritmul său recenziile clienților.

O afacere locală poate avea un ranking mai bun în funcție de cantitatea și calitatea recenziilor.

Cum poți lua mai multe review-uri de la clienți pe Google?

Pentru a putea lua review-uri pe Google ai nevoie de un cont de Google (Google Account), de un profil de business care apare pe Google Maps și de un cont de Google My Business care te va ajuta atât să gestionezi cât și să generezi review-uri.

Prin GMB poți crea un URL direct către pagina de recenzii astfel:

Loghează-te în contul de Google My Business

Selectează Home din meniu

Click pe Get more reviews

Copiază URL-ul și trimite-l clienților tăi într-un e-mail sau într-un mesaj.

Când clienții tăi vor da click pe link, li se va deschide o casetă specială în care pot lăsa o recenzie.

Cere feedback direct de la clienții tăi

Arată-le că îți pasă.

Cerându-le părerea poți face mai mult decât să obții noi lead-uri.

Consolidezi relația cu clientul care tocmai a cumpărat ceva. Dacă îi ceri un feedback, îi demonstrezi că îți pasă de ceea ce crede și că vrei să aibă cea mai bună experiență posibilă.

Oferă-le un mic sondaj de opinie (3-5 întrebări) pe site-ul tău despre experiența lor.

Trimte-le un e-mail prin care să îi întrebi ce anume le-a plăcut, sau nu.

Răspunde cu soluții la feedback-ul nefavorabil. Și cere aprobarea lor de a publica feedback-ul de apreciere sub forma unui citat pe site-ul tău sau pe social media.

O altă opțiune este să folosești un formular de feedback

Fii proactiv și colectează informații relevante de la clienți existenți.

Conform studiului GPeC pentru eCommerce 2021, ceea ce caută utilizatorii  în review-uri sunt următoarele:

– calitatea/ conformitatea produselor/serviciilor (50%)

– tactul în a răspunde review-urilor negative (47%)

– comentarii care justifică scorul acordat unui produs (39%)

– informații despre livrare (36 %)

Folosind un formular de feedback poți aduna informații valoroase de la clienții tăi.

Le poți utiliza ulterior cu acordul lor, pe site-ul tău sau în materialele pentru Social Media, sub formă de testimoniale (customer quotes).

Întrebări care generează feedback

Opiniile clienților te pot ajuta îmbunătățești diverse aspecte ale afacerii.

În plus, atunci când le ceri părerea cumpărătorilor, poți stabili o relație mai bună cu ei.

În funcție de subiectul pentru care ai nevoie de feedback, poți folosi diferite tipuri de întrebări.

Fie că sunt întrebări punctuale sau au un final deschis, este recomandat să păstrezi un ton prietenos.

Ascultă-le povestea cu atenție și încurajează-i să îți ofere detalii.

Întreabă-i despre produsul/serviciile tale

• Cum te-a ajutat produsul X?
• Care crezi că este punctul forte al produsului X?
• Ce s-a schimbat de când ai început să folosești produsul X?
• Ce anume poate fi îmbunătățit?
• Ce te-a convins să cumperi de la noi? Ce alte opțiuni ai luat în considerare?
• De ce ai ezitat să cumperi produsul X?
• Cum ai descrie experiența ta de cumpărare?
• Cum apreciezi valoarea în raport cu prețul?
• Ai cumpăra din nou produsul X?

Întreabă-i despre procesul de comandă și livrare

• Pe o scară de la 1-5, cât de intuitiv ți s-a părut procesul de comandă?
• Ai primit comanda în timp util?
• Cât de mulțumit ești de calitatea livrării?

Întreabă-i despre experiența lor pe site

• Ai găsit informațiile de are aveai nevoie?
• Ce ți-a plăcut pe la website-ul nostru?
• Ce am putea să îmbunătățim?
• Ce alte informații ai vrea să găsești pe site?
• Ce notă ai da site-ului pe o scară de la 1-5?

Întreabă-i despre serviciul clienți

• Ai primit un răspuns satisfăcător la întrebările tale?
• Cât de repede ți-au răspuns colegii din echipa de suport?
• Pe o scară de la 1-10 cât de mulțumit ești de intervenția personalului de asistență?
• Cum îți putem îmbunătăți experiența?

Întreabă despre percepția lor asupra afacerii tale

• Cum ai aflat de noi?
• De ce ai ales să lucrezi cu noi?
• Cât de utile ți se par informațiile de pe paginile noastre de Social Media?
• Descrie serviciile noastre într-un cuvânt.

Creează un formular online (ex. Google Forms) și trimite-i clientului link-ul prin e-mail.

Oferă-le ceva în schimb

Pentru unii cumpărători, un stimulent (incentive) ar fi suficient pentru a-i convinge să scrie un review.

Poți să le oferi un discount, un voucher sau puncte bonus la următoarea comandă.

Cum integrezi review-urile de la clienți în strategia ta de marketing

Utilizatorii sunt sceptici cu privire la informațiile pe care companiile le oferă.

Unul dintre motive este faptul că știu că scopul lor final este să le vândă ceva.

Review-urile de la clienți pe de altă parte, sunt păreri imparțiale sau recomandări scrise de persoane cu care se pot identifica și prin urmare, sunt mult mai de încredere.

Acestea îi ajută cu luarea unei decizii. Elimină o parte din barierele pe care le-ar putea avea un client în efectuarea unei achiziții.

Odată ce ai adunat câteva review-uri de la clienții tăi, poți începe să te ,,lauzi’’ cu ele și să le folosești constructiv în strategia de marketing online.

Cum? Adaugă-le acolo unde contează și anume:

Pe homepage-ul site-ului  tău și pe landing page-uri.

Include citate de referință relevante de la clienți într-o secțiune specială sau widget-uri speciale pentru review-uri.

Astfel îți poți îmbunătăți și frecvența cu care paginile tale apar în rezultatele căutăriilor organice.

Pe pagina cu prețurile

Pentru a justifica costul produselor sau serviciilor pe care le oferi, afișează  recenziile clienților în zona pachetelor de prețuri.

Acest lucru îi va ajuta pe clienții potențiali să vadă valoarea afacerii  tale și să considere că merită să cumpere de la tine.

În postările tale de pe Social Media

Creează postări în care să mulțumești clienților tăi pentru feedback-ul și aprecierea lor.

Poți alege o zi specială din an, în preajma sărbătorilor, sau în jurul zilei aniversare a companiei tale în care să întărești valorile organizației prin review-uri de la clienți.

În reclamele tale

Ție ce fel de reclame îți atrag interesul?

La fel ca în cazul potențialilor tăi clienți, te-ai cam săturat de ele.  Majoritatea au devenit imuni la reclame sau mesaje de marketing agresive. De fapt, mai mult de 75% dintre consumatori folosesc în mod regulat plugin-uri care le blochează ad-urile.

Pentru a face lucrurile și mai dificile pentru marketerii digitali, cercetările arată că mai puțin de 3 din 10 utilizatori au un nivel solid de încredere față de canalele de publicitate digitală. Din fericire, review-urile de la clienți pot fi o soluție.

Adaugă review-uri scurte și de impact, sau folosește studii de caz relevante pentru a îmbunătăți performanța campaniei de ad-uri.

În video-uri promoționale

Văzul este ce mai dominant simț.

Majoritatea informațiilor pe care le colectează utilizatorii, sunt vizuale.  Nu e de mirare că 64% dintre cumpărători fac o achiziție după ce au vizionat videoclipuri.

Un raport realizat de compania Cisco preconizează că până anul viitor, peste 82% din traficul de internet global, va proveni din videoclipuri.

În zilele nostre, există o mare varietate de instrumente și platforme de creare video disponibile cum ar fi Canva, Promo.io sau DaVinci Resolve.

Poți include cu ușurință review-uri de la clienți în materialele tale video sau poți crea video-uri special pentru a prezenta testimoniale într-un mod ușor, rapid și accesibil.

În newslettere și e-mailuri către clienți

Experții în marketing prin e-mail estimează că în medie o persoană trimite și primește 121 de e-mailuri de afaceri pe zi în timp ce rata de deschidere (open rate) este de doar 22%.

O grămadă… Dar câte dintre ele aduc valoare?

Oferă-le clienților tăi ceea ce caută. Inclusiv review-uri relevante.

Dacă promovezi un produs, adaugă și câteva testimoniale solide.

Sau, adaugă un link care să-i conducă pe o pagina unde pot vedea review-uri de la clienții existenți.

Transformă review-urile negative în experiențe pozitive

Cumpărătorii tăi știu deja că nimeni nu e perfect.

În cazul în care primești un review într-o notă nefavorabilă, nu îl șterge. Sau mai rău, nu scoate întreaga pagină de review-uri de pe Facebook.

Răspunde cu tact și eleganță. Găsește un mod de a rezolva problema eficient pentru clientul tău, și încurajează-i să-ți lase un nou review.

Concluzii

Obiceiurile de cumpărare ale clienților se schimbă tot timpul.

Poate fi dificil chiar și pentru specialiștii în marketing să știe la ce fel de conținut vor reacționa mai bine potențialii cumpărători.

Însă, un lucru este cert. Consultarea review-urilor a devenit ceva natural în experiența de shopping.

Prin urmare, e important să acorzi atenție colectării de testimoniale.

Integrează review-urile clienților tăi de în strategia ta de marketing online pentru rezultate mai bune.

Spor la conversii!